ピークの三十分
都心の窓口では、一日の来訪の相当部分がごく短い時間帯に集中します。ここを外した対策は、費用をかけても体感が変わりません。逆に、この三十分に効く工夫は小さくても効果が出ます。開設の順番を変える、短時間の用件を分ける、案内の位置を動かす。どれも予算をほとんど使いません。
店舗に人が滞留する理由
長い列は、人員が足りないことをほとんど意味しません。2分で終わる手続きと20分かかる手続きが同じ列に並んでいるか、セルフサービス機が停止してその需要が窓口へ移ったかのどちらかです。手続きの種類ごとに動線を分け、それぞれを個別に計測すると、多くの場合、増員する前に待ち時間が短くなります。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「受けられる以上の人が同時に来る」です。
予約枠は文言で決まる
予約の仕組みを入れても、山が動かないことがあります。理由の多くは案内の書き方にあります。「予約できます」だけでは、いつもの時間に来る人は動きません。「午後は待ち時間がほとんどありません」と具体的に示すと、初めて選択肢として認識されます。技術ではなく文章の問題で、しかも効果は大きいです。